Disponibilidad objetivo
La plataforma tiene una disponibilidad mensual objetivo de 99.5 %, medida como el porcentaje de minutos del mes calendario en que la aplicación responde correctamente desde internet. Equivale a un máximo aproximado de 3 horas 39 minutos de indisponibilidad no programada al mes.
No se consideran en el cálculo:
- Mantenimientos programados avisados con al menos 48 horas de anticipación, preferentemente fuera del horario laboral (hora del centro de México).
- Fallas de internet, de la red del cliente o de servicios de terceros fuera de nuestro control razonable, incluidos los portales de las autoridades.
- Causas de fuerza mayor o caso fortuito.
- Suspensiones derivadas de falta de pago o de incumplimiento de los términos.
Respaldos y recuperación
- Respaldos diarios y cifrados de la base de datos y de los archivos.
- Punto de recuperación objetivo: hasta 24 horas de información.
- Tiempo de recuperación objetivo ante un desastre: 8 horas hábiles.
Soporte
El soporte se presta en español por correo electrónico a contacto@olsistemas.com.mx, de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 horas (hora del centro de México), excepto días festivos oficiales.
| Severidad | Ejemplo | Primera respuesta objetivo |
|---|---|---|
| Crítica | La plataforma no está disponible para ningún usuario de la cuenta. | 2 horas hábiles |
| Alta | Una función principal no opera y no hay alternativa. | 4 horas hábiles |
| Media | Una función opera con errores y existe alternativa. | 1 día hábil |
| Baja | Dudas de uso, sugerencias o ajustes menores. | 2 días hábiles |
El plan Enterprise puede incluir horarios extendidos, canales adicionales y compensaciones por incumplimiento pactados por escrito.
Comunicación de incidentes
Ante una interrupción no programada informaremos a los administradores de las cuentas afectadas por correo y, cuando sea posible, en la propia aplicación, con el estado y la hora estimada de solución. Los incidentes de seguridad se notifican conforme al contrato de encargo.
Alcance
Los valores de este acuerdo son objetivos de servicio. Salvo que se pacte otra cosa por escrito, su incumplimiento no genera penalizaciones distintas de las previstas en los términos y condiciones, y la responsabilidad se sujeta a la limitación ahí establecida.